CALIDAD TOTAL EN LA ATENCION AL CLIENTE
SECTOR	TERRITORIO	MODALIDAD	DURACION
COMERCIO	Euskadi / País Vasco	PRESENCIAL	34 Horas

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OBJETIVOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA - Desarrollar y perfeccionar los conocimientos, actitudes y habilidades necesarias para proporcionar una adecuada atención al cliente, tanto interno como externo, cualquiera que sea la situación planteada por el mismo. -Reconocer la importancia que actualmente adquiere generar un nivel de calidad adecuado, tanto en el servicio de atención al cliente como en el producto ofertado. -Conocer las consecuencias y repercusiones que se pueden producir si se realiza la dispensación del servicio y la atención al cliente sin tener en cuenta los criterios de calidad adecuados. - Resolver las reclamaciones de los clientes de forma óptima y adoptando las normas y procedimientos establecidos por la empresa. CONTENIDOS Módulo I. PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE U.D.1. Todos somos clientes U.D.2. La atención al cliente U.D.3. Principios de la atención al cliente U.D.4. Protagonistas de la atención al cliente U.D.5. Las empresas y la atención al cliente U.D.6. Los trabajadores y la atención al cliente U.D.7. Costes de no dar calidad al cliente Módulo II. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE U.D.1. Planificación de la atención al cliente U.D.2. Organización de la atención al cliente U.D.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente U.D.4. Métodos internos U.D.5. Métodos externos U.D.6. El profesional de la atención al cliente U.D.7. Potencial para el trato con clientes U.D.8. Cualificación, formación y motivación Módulo III. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE U.D.1. Conocer los productos; conocer los clientes U.D.2. Fases de la atención al cliente U.D.3. La acogida U.D.4. La escucha U.D.5. Elección del producto U.D.6. La despedida *Situaciones en la atención al cliente *Clientes difíciles *Quejas y reclamacionesSECTORIAL 2009 Módulo I. SENSIBILIZACIÓN MEDIOAMBIENTAL U.D.1 Introducción al concepto de medio ambiente U.D.2 El deterioro del medio natural U.D.3 La contaminación U.D.4 Los residuos U.D.5 El medio más cercano: la ciudad U.D.6 Respuesta de la administración U.D.7 Respuesta social U.D.8 Respuesta individual U.D.9 Algunos apuntes sobre regulación medioambiental

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